Tout le monde éprouve une aversion envers un service client médiocre, mais il est étonnant de constater combien d’entreprises continuent de ne pas réussir à répondre aux attentes des clients, même en investissant tant d’efforts pour y parvenir.
Peach Payments rend le commerce en ligne et les paiements numériques accessibles aux petits et grands commerçants à travers le continent africain. Elle collabore avec des entreprises au Kenya, à Maurice et en Afrique du Sud, en fournissant un ensemble d’outils qui leur permet d’accepter, de gérer et de réaliser des paiements via les appareils mobiles et le web.
Nadine Martin, responsable des opérations commerciales chez Peach Payments, affirme qu’il existe cinq erreurs clés que les PME commettent lorsqu’elles interagissent avec leur clientèle.
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Utiliser des réponses préétablies face aux plaintes des clients
Assurer la satisfaction des clients en ligne peut être un défi, étant donné que les problèmes peuvent survenir en dehors des heures de travail et que les interactions en personne sont souvent limitées. Selon Martin, lorsqu’une situation délicate survient, la pire chose à faire est de laisser le client penser que vous ne mettez pas d’effort pour comprendre son souci. Utiliser des réponses standard pour répondre aux plaintes est l’un des principaux facteurs qui contribuent à accroître la frustration des clients.
« En tant que cliente, je parviens toujours à détecter quand les gens utilisent des réponses clichées », affirme Martin. « S’excuser est une chose, mais il en est tout autre de s’assurer que le client a le sentiment d’être écouté. »
Pour dépasser les réponses préfabriquées, il est nécessaire de se poser des questions qui touchent à l’essence même de la situation.
« Identifiez ce qu’ils ressentent, comment s’est passée leur expérience, quelles étaient leurs attentes et ce qu’ils attendent de vous pour résoudre la situation. »
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Ne pas résoudre la cause du problème
De nombreuses entreprises commettent l’erreur de ne pas remédier à la cause fondamentale d’un problème, même si cela génère de la frustration chez leurs clients.
« Par exemple, les clients mauriciens ont de plus en plus recours à des méthodes de paiement autres que l’argent liquide. Certains d’entre eux se détournent immédiatement d’un site web qui ne propose que le paiement à la livraison en espèces plutôt que d’autres modes de paiement. Si votre entreprise n’accepte que les paiements en espèces, alors vous passez à côté d’un nouveau client adepte du numérique qui préfère payer comme il le souhaite, que ce soit par carte de crédit, achat à crédit différé ou code QR », déclare Martin.
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Ne pas comprendre ce qui rend votre entreprise unique
À l’heure actuelle, vos clients ont la liberté de choisir parmi différents prestataires de services. Cela met en évidence l’importance cruciale de saisir le paysage concurrentiel afin de garantir la satisfaction de vos clients.
« Si vous vous mettez à la place du client, qu’est-ce qui vous pousserait à choisir un fournisseur plutôt qu’un autre ? » demande-t-elle. « Vous allez être constamment comparé à vos concurrents.
Se distinguer commence par comprendre ce que font tous les autres. Faites des recherches sur ce que font vos concurrents sur Facebook et d’autres réseaux sociaux, par exemple, et déterminez en quoi votre entreprise se démarque. Ensuite, utilisez ce facteur distinctif pour construire la fidélité de vos clients.»
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Échouer dans la gestion de vos paiements en ligne
Toutes les entreprises comptent sur leurs clients pour assurer leur survie en les payant. Cependant, nombre d’entre elles ne comprennent pas l’importance de déterminer comment les clients souhaitent effectuer leurs paiements. Martin affirme que de nombreuses entreprises disposent déjà des données nécessaires pour élargir leurs options de paiement, mais ne les comprennent simplement pas.
« Avec autant de méthodes de paiement disponibles, il peut être intimidant de comprendre lesquelles sont pertinentes, c’est pourquoi vos données sont si importantes. Parlez à votre passerelle de paiement – ils ont tout vu et sont parfaitement placés pour vous conseiller sur les méthodes de paiement qui vous conviendront, en se basant sur vos données. Cela pourrait signifier l’ajout de davantage d’options de paiement, ou la réorganisation de celles que vous avez déjà. Vous ne le saurez pas tant que vous n’aurez pas examiné les informations dont vous disposez », commente Martin.
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Ne pas suivre les habitudes d’achat de vos clients
« Même si cela peut sembler peu important au départ, le suivi des achats de vos clients peut être un outil très utile pour renforcer la satisfaction de la clientèle. Cela est également susceptible d’encourager les clients à revenir et de créer une base de clients fidèles », explique Martin.
« Par exemple, si vous vendez une crème pour la peau, vous savez que le client pourrait avoir besoin d’une nouvelle dans un mois. Vous pouvez alors, avec l’aide de votre passerelle de paiement, envoyer un mail personnalisé à ce client, incluant un lien de paiement pour l’achat », explique Martin.
Il ne se passe que quelques millisecondes entre un client insatisfait et une catastrophe sur les réseaux sociaux. Cependant, comme le souligne Martin, suivre quelques étapes simples peut faire la différence entre devenir une histoire d’avertissement et être la première recommandation que les clients font à leurs amis.
